AI가 먼저 거는 전화를 설계하다

문제 & 배경: 미납 안내나 일정 확인처럼 미리 정할 수 있는 전화 업무를 AI로 자동화하려 했지만, 고객의 다양한 답변을 처리하면서도 통화 중 침묵과 어색한 지연을 줄여야 했습니다.

기술 & 해결책: 대화를 노드라는 단계별 흐름으로 구성하고, LLM은 답변을 분류하거나 필요한 값을 추출하며 엔진은 다음 대사를 실행하도록 했고, 공통 요청 처리·말끝 판단·이전 판단 취소·빠른 분류 모델을 더해 유연성과 응답 속도를 높였습니다.

교훈 & 주의점: AI 전화는 상담원과 비슷한 전환 성과를 유지하면서 동시에 더 많은 고객에게 낮은 비용으로 연락할 수 있었지만, 비동기 응답이나 고객의 정정 발화를 놓치지 않도록 대화 상태와 판단 시점을 꼼꼼히 관리해야 합니다.