고객을 잘 안다는 착각

문제 & 배경: 2030 구성원이 많은 조직이 4050 여성 고객을 충분히 이해하지 못한 채 성공 사례와 빠른 실험을 적용하면서 실험 실패율이 높아지고 실패 원인도 설명하기 어려워졌습니다.

기술 & 해결책: 고객을 직접 관찰하고 라이프스타일에 따라 여러 유형으로 나눈 뒤, 고객 문제와 경험을 먼저 정의하고 그에 맞춰 제품·운영 과제를 역산하는 Working Backwards 방식과 목적 중심의 스쿼드 구조를 도입했습니다.

교훈 & 주의점: 빠른 실행은 고객 문제를 정확히 정의했을 때 효과가 있으므로, 데이터만 보지 말고 현장의 감정과 맥락을 확인하며 ‘이것이 누구의 어떤 문제인가’를 반복해서 검증해야 합니다.