스윙 고객센터, 어떻게 응답 시간을 71% 단축했나? - 2부: Synapse AI 도입

문제 & 배경: 게시판 전환으로 고객 맥락은 풍부해졌지만, 긴 문의를 해석하고 정책을 찾고 답변을 작성하는 과정이 상담사마다 달라 처리 시간과 응대 품질에 큰 차이가 생겼습니다.

기술 & 해결책: Synapse AI가 문의 내용을 구조화해 요약하고, 관련 정책·FAQ·유사 사례를 찾아주며, 표준 문체에 맞춘 답변 초안을 작성하도록 해 상담사는 최종 판단과 예외 처리에 집중하게 했습니다.

교훈 & 주의점: AI가 모호함이나 정책 충돌을 감지하면 사람의 검토로 넘기는 안전장치를 두어 품질을 일정하게 유지하면서 반복 업무를 자동화했고, 앞으로는 문제 발생 전 감지하고 조치하는 방식으로 확장하려 합니다.